呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)加強(qiáng)與客戶溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。越來越余的企業(yè)意識(shí)到呼叫中心是企業(yè)服務(wù)營銷不可或缺的方式。近年來，我相信大多數(shù)人都很容易接到各種營銷電話。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，社交渠道越來越多樣，純粹通過電話營銷獲得客戶的成本也越來越低。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶服務(wù)渠道也逐漸多樣化。電話服務(wù)和電話營銷將不再是企業(yè)服務(wù)和營銷的唯一手段。全渠道呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話通信不再是唯一的通信渠道。包括手機(jī)網(wǎng)站和QQ、微信、微博等第三方應(yīng)用的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)交流更加便利。服務(wù)平臺(tái)呼叫中心不僅可以進(jìn)行電話聯(lián)系、電子郵件和聊天，還可以通過短信、社交渠道、自助網(wǎng)站和網(wǎng)站預(yù)覽等方式聯(lián)系客戶。

服務(wù)平臺(tái)的另一個(gè)核心內(nèi)容是構(gòu)建獨(dú)立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境。通過服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)開發(fā)者可以安全性精確地控制呼叫，使用網(wǎng)絡(luò)資源和計(jì)算機(jī)資源，便于敏捷地創(chuàng)建服務(wù)；同時(shí)，確保業(yè)務(wù)規(guī)劃人員關(guān)注業(yè)務(wù)需求而不關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)。

對(duì)于企業(yè)而言，建立呼叫中心的主要功能是改進(jìn)和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。呼叫中心在一定程度之上可以作為完善現(xiàn)代客戶關(guān)系管理體系、開拓市場(chǎng)、與客戶溝通的橋梁。在信息時(shí)代，渠道全媒體呼叫中心的價(jià)值被賦予了更低的使命和更多樣的內(nèi)涵：

1）快速響應(yīng)客戶：以快速、高效的方式與客戶溝通，完成咨詢、投訴、維修服務(wù)等客戶需求；加強(qiáng)客戶資源管理，精確維護(hù)客戶。

2）市場(chǎng)信息窗口：與客戶的聯(lián)系是獲取市場(chǎng)需求信息的關(guān)鍵窗口，有利于市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析。

3）資源管理：集中管理客戶資源，將服務(wù)延伸到企業(yè)生產(chǎn)、銷售等整個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。

4）高效的流程管理：大規(guī)模優(yōu)勢(shì)，輔以高效的服務(wù)流程管理，明顯降低服務(wù)成本，提高效率和服務(wù)水平。