捷訊通信

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物流航運(yùn)
捷訊通信

?? 背景介紹


物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一,大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站,但電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少,而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合,如今已經(jīng)建立的倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等,這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。


?? 行業(yè)挑戰(zhàn)


1.處理客戶問題時(shí)效性差

快遞、物流客服人員時(shí)常有處理客戶問題不及時(shí)的情況,尤其在雙十一、雙十二、618大型活動(dòng)及節(jié)假日期間,由于快遞較多,其咨詢量加大,客服人員根本沒辦法及時(shí)有效解決客戶問題,更無法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。


2.客戶信息資料缺乏管理

傳統(tǒng)的快遞、物流公司的客戶資料大多掌握在快遞員手中,因送貨員流動(dòng)而導(dǎo)致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面,企業(yè)對(duì)客戶的信息也無法進(jìn)行集中管理與挖掘,導(dǎo)致對(duì)客戶的需求理解不到位,服務(wù)效率偏低,客戶的滿意率也難以得到保障。


3.業(yè)務(wù)分散,難以統(tǒng)一管理

一般,物流、快遞公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在不同的地區(qū),這就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)信息、電話信息難以集中管理與分析等問題。


?? 解決方案


1、CRM功能模塊

可自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容,并且會(huì)自動(dòng)生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫也讓客服人員告別傳統(tǒng)的紙筆記錄方式。并且當(dāng)客戶來電時(shí),電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料,同時(shí)顯示該客戶以往的服務(wù)記錄。這樣客服人員就可以迅速、全面地掌握客戶情況,讓客戶得到個(gè)性化的服務(wù)。


2、客戶信息管理

客服資料是企業(yè)寶貴的信息,當(dāng)出現(xiàn)送貨員離職的情況時(shí),只要在呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查看該送貨員名下的客戶清單,就可以馬上通知客戶相關(guān)人員變動(dòng)情況,并可在系統(tǒng)中重新分配客戶,有效減少因送貨員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失。


3、統(tǒng)一管理

系統(tǒng)可幫助物流快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”,而且坐席人員也可通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行交流、派單、查聽通話錄音及服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。


4、自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD模塊)

ACD 是捷訊通信呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分。它可以對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì),讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù),并可按不同的策略進(jìn)行話務(wù)分配,有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí)。


?? 方案價(jià)值


(一)創(chuàng)造和提升物流企業(yè)形象,彰顯企業(yè)實(shí)力;

(二)有利于物流企業(yè)的宣傳與行銷推廣,拓展新的營(yíng)銷渠道;

(三)提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度;

(四)7*24小時(shí)服務(wù),保證客戶服務(wù)的連續(xù)性;

(五)優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié),提高整體效率;

(六)提高客服人員工作效率,提升服務(wù)檔次與規(guī)范性,提高服務(wù)質(zhì)量;