每每走在呼叫中心現(xiàn)場，聽著身邊不絕于耳的開場白，感受著電話銷售代表們一次又一次將客戶的拒絕承受并且放下后，仍然保持著激情，一通又一通的撥打電話，就特別想為他們做點什么：比如，設(shè)計更友好的開場白，讓客戶更愿意聽下去；或者，用更有的優(yōu)勢，我們把這個優(yōu)勢稱為賣點。在挖掘賣點的時候，我們一定不要只是站在自己的角度欣賞，覺得什么都好，而一定要客觀，并且一定要結(jié)合在客戶洞察中發(fā)現(xiàn)與總結(jié)出的，客戶對所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。

　　電話銷售與面對面銷售不同，展示產(chǎn)品或服務(wù)幾乎完全需要通過語言來實現(xiàn)，也就是通過話術(shù)來展示，設(shè)計生動、口語化的賣點就顯得尤為重要而有意義了。有見過這樣的電銷中心，將產(chǎn)品宣傳單上的廣告語直接拿過來當(dāng)話術(shù)使用的，這樣的錄音聽起來，明顯感覺到會非常生澀，自說自話，客戶很難有反應(yīng)，也就達不到吸引客戶的效果。這種方法不可取，一定要做話術(shù)轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為人話，適合人講，適合人聽的話。

　　電話銷售這種特殊的銷售模式，讓我們得以無比高效地接觸客戶，隨之而來的是不同客戶與不同場景的變化，話術(shù)也應(yīng)該做相應(yīng)的設(shè)計。舉個例子更容易理解：電話接通后，客戶壓低了聲音說我在開會，這時的話術(shù)目標(biāo)就不是繼續(xù)不管不顧地說開場白，而應(yīng)是禮貌致歉、快速結(jié)束、預(yù)約錯時撥打，那么相應(yīng)的，我們就應(yīng)該設(shè)計應(yīng)對這種場景的的話術(shù)。這個案例看上去很簡單，也很常見，但實際上很多電銷中心并沒有做好。

　　以上，我們通過客戶洞察、賣點挖掘、話術(shù)設(shè)計三個步驟，梳理了電銷中心話術(shù)設(shè)計的意識與方法，將三個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)起來，形成一套完整的話術(shù)設(shè)計工具。