呼叫中心的真正意義在于成為企業(yè)的利潤(rùn)源泉，實(shí)現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的精確實(shí)施。在將近幾年的發(fā)展過(guò)程之中，企業(yè)往往將呼叫中心視為一個(gè)由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)，更余地關(guān)注技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，很難研究如何精確地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心。因此，呼叫中心的實(shí)際潛力往往沒(méi)有得到充份挖掘

1。戰(zhàn)略管理

呼叫中心的管理首先是戰(zhàn)略管理，即從企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念之上認(rèn)同呼叫中心，將呼叫中心整合到企業(yè)資源之中，作為關(guān)鍵組成部分，從企業(yè)整體的角度對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理。呼叫中心的目標(biāo)是服務(wù)于CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必須服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

因此，呼叫中心的戰(zhàn)略管理首先要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)制定呼叫中心的目標(biāo)、政策和戰(zhàn)略。只有在明確了呼叫中心的目標(biāo)后，我們才能制定相應(yīng)的呼叫中心戰(zhàn)略，確定每個(gè)員工應(yīng)該為這個(gè)目標(biāo)做些什么，不懈是否達(dá)到目標(biāo)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。此外，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值觀認(rèn)可呼叫中心，建立統(tǒng)合的組織宗旨、方向和外部環(huán)境，使員工能夠充份參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和管理

2。運(yùn)營(yíng)管理

作為CRM之中的一個(gè)關(guān)鍵功能模塊，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理理念應(yīng)該與CRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理理念相相同，即客戶的需求應(yīng)該是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷提升客戶交付價(jià)值來(lái)提高客戶滿意度，即以杰出的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)

呼叫中心是一個(gè)具有互動(dòng)能力的溝通平臺(tái)。可以根據(jù)企業(yè)的確切目標(biāo)和呼叫中心的形式定制有所不同的運(yùn)營(yíng)管理策略，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與CRM有機(jī)結(jié)合。具體來(lái)說(shuō)，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過(guò)呼叫中心收集各方面的客戶信息，并使用合適的工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，從而進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)決策能力。其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最精確、最間接的方式。CRM與呼叫中心的結(jié)合，為客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，有利于提高客戶滿意度，建立不錯(cuò)的客戶關(guān)系

3。人事管理

目前，中國(guó)整個(gè)呼叫中心行業(yè)廣泛缺乏技術(shù)、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理方面的之中高階人才。無(wú)論是設(shè)備提供商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商還是建立自己呼叫中心的企業(yè)，其人員流動(dòng)性都比較低，有的企業(yè)的人員流動(dòng)率甚至低達(dá)60%。人才短缺的根本原因是呼叫中心在中國(guó)還處于起步和快速發(fā)展階段，各方面的相應(yīng)條件還不全然成熟期，不可能在長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)擁有一小批掌握雪鐵龍技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的人才，而且國(guó)外還沒(méi)有建立相應(yīng)的呼叫中心發(fā)展教育培訓(xùn)體系

因此，對(duì)各級(jí)管理者和業(yè)務(wù)代表的教育培訓(xùn)對(duì)于正在開(kāi)發(fā)或準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。通過(guò)培訓(xùn)，員工能夠掌握崗位基本技能，提高核心運(yùn)營(yíng)能力，形成訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最珍貴的資源。他們間接聯(lián)系客戶，專業(yè)性弱，是其他專業(yè)人士無(wú)法替代的。此外，企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立精確的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的離職率，這也是降低人工成本的重要途徑

4。效益管理

如何在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，不僅關(guān)系到客戶滿意度，也影響到呼叫中心的實(shí)際效果。許多企業(yè)投入大量資金購(gòu)買(mǎi)便宜的軟硬件設(shè)備，但由于缺乏準(zhǔn)確的評(píng)估方法，無(wú)法深入挖掘呼叫中心的性能，造成資源的巨大浪費(fèi)。呼叫中心的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)很多。每個(gè)企業(yè)都必須根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行重點(diǎn)選擇。