隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展和外國金融機構的進入，金融市場的競爭也異常慘烈。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的關鍵組成部分，一直受到金融企業(yè)的高度重視。過去純粹用增加服務人員、增加勞動量的方式已不能滿足服務要求，必須改進和完善業(yè)務模式和服務模式，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來保證銀保服務的質量和水平，并為用戶提供快捷便于的服務。因此，呼叫中心系統(tǒng)在銀行和保險公司的客戶服務和營銷中心得到了廣泛應用和急速發(fā)展。

隨著我國金融體制的改革，專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉型。金融市場的競爭日趨激烈。全新的商業(yè)銀行的誕生無疑使競爭更加慘烈。為了從客戶之中獲益，金融市場競爭的本質是客戶競爭。如何服務更余的客戶，吸收更余的資金，提高金融實力，是所有金融體系面臨的首要問題。提高服務質量，提供全新的服務手段，是提高金融體系競爭力的有效途徑。這就要求所有專業(yè)銀行精確地管理客戶，以開發(fā)全新客戶和穩(wěn)定舊客戶。

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人們對銀行、金融和保險意識的提高，中國已經(jīng)成為世界之上最小的銀行、金融和保險市場。國家政策的開放也為主要的銀行、金融和保險公司提供了一個公正和公正的競爭平臺。過去，銀行、金融、保險已經(jīng)從主動服務變成全然立即服務，競爭也越來越慘烈，銀行、金融、保險公司不斷推出全新產(chǎn)品、全新概念，但如何讓用戶理解和接受，是銀行頭痛的問題，金融和保險公司及雇員。毫無疑問，改善服務是重中之重。提高員工服務意識，提升企業(yè)整體形象，是銀行、金融、保險公司管理者的一項關鍵任務。

呼叫中心帶來了服務理念和服務管理模式的更新?，F(xiàn)代呼叫中心的標準化運營管理模式將改變原有的外部部門大車間、高效率的模式，業(yè)務流程與客戶數(shù)據(jù)分離，客戶服務，以一套低銷量、標準化的管理模式取代以呼叫中心為業(yè)務數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)綜合服務系統(tǒng)，具體表現(xiàn)為服務標準的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用、客戶數(shù)據(jù)的分散、業(yè)務數(shù)據(jù)流的聚集性和透明性，以實現(xiàn)企業(yè)低質量的客戶服務。

在業(yè)務層面，現(xiàn)代網(wǎng)絡和通信技術的發(fā)展提供了全新一代呼叫中心平臺，具有多樣化的接入和呼叫方式，使當今銀行、金融、保險行業(yè)的呼叫中心能夠充份采用各種雪鐵龍的信息管理技術，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、信息查詢、業(yè)務受理等投資咨詢服務功能，為有所不同客戶提供全方位的集中服務。