隨著我國電力信息化的不斷發(fā)展和擴大，營銷客戶服務系統(tǒng)最間接地反映了企業(yè)的整體服務能力。電力企業(yè)致力于構建重視市場、高效、實時、流程集成、互動的客戶服務體系，致力于消除各種應用間的信息孤島，提高用戶滿意度指數(shù)，改善企業(yè)背景管理的各個方面。流程管理的提出為提高營銷客戶服務水平提供了有效途徑。在營銷體系的基礎之上，客服系統(tǒng)需要整合多種類型的呼叫中心交互渠道，以滿足客服提供的全方位服務。系統(tǒng)業(yè)務以客戶關系為中心，涵蓋基本上客戶服務業(yè)務的處理流程，為系統(tǒng)運行提供安全性保障。

營銷客戶服務系統(tǒng)提供的基于電話服務的綜合客戶聯(lián)系平臺，兼顧傳真、短信、電子郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段，為客戶提供全方位的服務接入渠道，納入統(tǒng)一管理：統(tǒng)合排隊、統(tǒng)合分發(fā)、統(tǒng)一報表統(tǒng)計，提高企業(yè)服務信息的可靠性和一致性，為徹底分析企業(yè)服務管理質量提供可信的數(shù)據(jù)基礎。

客戶服務系統(tǒng)能夠提供客戶服務、客戶關系和設施業(yè)務功能?？蛻舴帐侵缚蛻敉ㄟ^呼叫渠道接受和處理業(yè)務，并對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析和監(jiān)控?？蛻絷P系是對客戶信息、回訪調查、活動管理、信息發(fā)布等信息的管理。支持業(yè)務包括工單管理、知識管理、公告說明等業(yè)務。營銷客戶服務系統(tǒng)的運營管理平臺負責監(jiān)督整個客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務流程和運營狀態(tài)，為客戶服務系統(tǒng)經(jīng)理提供客戶服務經(jīng)理的運營管理能力，包括班次管理，現(xiàn)場管理、服務質量管理、效益管理、統(tǒng)計分析等功能。

營銷客戶服務系統(tǒng)作為現(xiàn)代電力信息化的有害補充和強有力支撐，具有實時性、通用性和交互性的特點。電力企業(yè)在營銷系統(tǒng)的基礎之上，建立了支持流程管理的客戶服務系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)完成了包括聯(lián)系平臺、渠道管理、業(yè)務支持、裝置支持和運營管理在內的流程管理。該系統(tǒng)保證了營銷客戶服務業(yè)務流程、信息共享和業(yè)務協(xié)作的完整性，實現(xiàn)和提高了電力企業(yè)營銷管理和客戶服務水平的目標。