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有效降低呼叫中心人工話量的方法

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-08-28 10:56:54

  溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情聯(lián)系的通暢。呼叫中心就是如此,呼叫中心的工作是通過電話將信息傳遞給用戶,并期望得到用戶預(yù)期的反應(yīng)效果,在呼叫中心行業(yè)中,座席和用戶之間只能通過電話進(jìn)行溝通,不是面對面的交流,更需要高超的溝通技巧,從而有效降低呼叫中心人工話量。那么具體要如何去做呢?接下來捷訊通信小編就為大家介紹下。

呼叫中心系統(tǒng)

  總結(jié)和發(fā)現(xiàn)客戶請求聯(lián)系和服務(wù)的原因或根本原因,是有效減少呼叫中心呼叫總數(shù)的步驟為此,建議呼叫中心:

  1、建立由一線員工和各級呼叫中心管理人員組成的項目團隊,要求項目團隊成員虛心創(chuàng)新。

  2、列出客戶逐個打電話的原因(客戶有哪些類型的電話)。

  3、理清這些原因(把同樣的原因放在一起)。

  4、根據(jù)來電數(shù)量對這些類別進(jìn)行排序。

  5、從健談的類別開始,頭腦風(fēng)暴,列出可能的來源;然后重復(fù),“為什么?”直到詞根被總結(jié)出來。

  6、按優(yōu)先級對不同呼叫類別的根本原因進(jìn)行排序。

  以上關(guān)于有效降低呼叫中心人工話量的方法就為大家分享到這里,盡管許多根本原因不在呼叫中心的控制之下,但呼叫中心管理者不能忽視它們。呼叫中心應(yīng)主動發(fā)起和支持跨部門改進(jìn)行動,消除來電來源,有效減少來電量。