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淺談呼叫中心質(zhì)量管理的目標

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-25 14:45:30

質(zhì)量管理目標:更余、更慢、更糟糕、更難。具體量化指標可參照對標或縱向比較制定本年度目標。質(zhì)量管理的關(guān)鍵標準是行動(dòng)。遵循的原則是:流程管理、閉環(huán)管理、從頭到尾。ISO標準包括檢查、實(shí)施、跟蹤、反饋、結果和開(kāi)始和結束

在ISO標準之中,定義了質(zhì)量管理的八項原則和應用指南:質(zhì)量管理的八項原則是組織在質(zhì)量管理方面的總體原則,需要通過(guò)確切活動(dòng)反映出來(lái)。其應用可分為兩個(gè)層次:質(zhì)量保證和質(zhì)量管理

呼叫中心

就質(zhì)量保證而言,主要目的是獲得足夠的信任,以表明組織能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求。因此,開(kāi)展的活動(dòng)主要包括:測量顧客的質(zhì)量要求,制定質(zhì)量方針和目標,建立和實(shí)施形成文件的質(zhì)量體系,并最終確保質(zhì)量目標的實(shí)現質(zhì)量管理應考慮如何確保企業(yè)目標的實(shí)現作為組織管理的關(guān)鍵組成部分(而不是營(yíng)銷(xiāo)管理)。一個(gè)組織要生存、發(fā)展、提高效率和效率,當然離不開(kāi)客戶(hù)和質(zhì)量。因此,從質(zhì)量管理的角度來(lái)看,將要開(kāi)展的活動(dòng)在深度和廣度之上遠遠優(yōu)于質(zhì)量保證所需的活動(dòng)

為了制定政策和戰略,整個(gè)組織可以提高成果的可預測性,更糟糕地利用資源,通過(guò)使用確認的過(guò)程

縮短周期時(shí)間和降低成本

對于目標設定,了解過(guò)程能力有助于建立更具挑戰性的目標

對于行動(dòng)管理,過(guò)程方法可以通過(guò)降低成本、避免錯誤、控制偏差、,縮短周期時(shí)間并提高產(chǎn)出的可預測性

對于人力資源管理而言,它可以降低人力資源管理過(guò)程之中的成本(如人員租賃、教育和培訓等),將這些過(guò)程與組織的需求結合起來(lái),并創(chuàng )建一支有能力的員工隊伍。