簡(jiǎn)而言之，呼叫中心是一個(gè)工作組，由若干成員組成。這些成員不僅包括一般的手動(dòng)座椅，還包括一些自動(dòng)語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)相互通信，共享網(wǎng)絡(luò)之上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。

客服呼叫中心的主要功能是接收用戶的呼叫，為用戶提供各種服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的原理和實(shí)現(xiàn)主要由兩部分組成：

1。來電接入的實(shí)現(xiàn)：

來電接入主要由接入層UAP合作支持層的CTI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。UAP接受來自上級(jí)交換機(jī)的電話接入，并將傳入呼叫轉(zhuǎn)移到CTI平臺(tái)。CTI平臺(tái)接收到的呼叫通過某種路由策略分配給目標(biāo)代理，并監(jiān)控傳入進(jìn)程。

2。實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)查詢和處理操作

用戶電話入座之后，業(yè)務(wù)員通過與用戶的溝通處理各種業(yè)務(wù)。例如，對(duì)于商務(wù)咨詢，您可以通過訪問KBS服務(wù)器給用戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)；如果您需要投訴，可以訪問Iflow服務(wù)器記錄用戶的投訴信息并進(jìn)行相應(yīng)處理。

呼叫中心功能模塊：

（1）多重接入功能：系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、電子郵件接入、網(wǎng)絡(luò)接入等接入功能。這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式相結(jié)合，使整個(gè)平臺(tái)成為一個(gè)基于余通道連接的呼叫中心。

（2）自動(dòng)語音服務(wù)：IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶的電話訪問提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇電話交易所需的服務(wù)內(nèi)容和輸入數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤之上輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互訪問。還可以作為語音工作自動(dòng)報(bào)號(hào)和人工服務(wù)的輔助和指導(dǎo)。

（3）主叫號(hào)碼分析：系統(tǒng)可以分析電話呼叫的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼?？蓮棾鲇脩艉艚刑?hào)碼、用戶信息和歷史記錄?？梢苑治鲇兴煌谋唤刑?hào)碼，排隊(duì)之后可以進(jìn)行有所不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。

（4）CTI控制功能：CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都是通過CTI服務(wù)器進(jìn)行的，CTI服務(wù)器統(tǒng)合控制各種類型的呼叫，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)和監(jiān)控。

（5）智能呼叫路由（ACD）：ACD服務(wù)器主要用于一組ACD電話用以處理大量的來電，這樣所有的來電都能在運(yùn)營(yíng)商間平均值傳輸。ACD服務(wù)器還可以根據(jù)呼叫的性質(zhì)（如優(yōu)先級(jí)）將呼叫分配給有所不同的運(yùn)營(yíng)商組，以便傳入呼叫能夠得到最滿意的響應(yīng)處理。

（6）人工服務(wù)：系統(tǒng)提供人工服務(wù)功能，使客戶能夠得到座席人員的熱情服務(wù)。代理可以通過計(jì)算機(jī)。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)執(zhí)行各種操作：監(jiān)控是一種特定的代理。它不僅具有一般代理的功能，還可以對(duì)一般代理進(jìn)行監(jiān)督和管理，檢查一般代理的狀態(tài)是否穩(wěn)定工作，檢查呼叫隊(duì)列，檢查當(dāng)前系統(tǒng)之中等待服務(wù)的呼叫狀態(tài)，監(jiān)控正在服務(wù)的代理，了解一般代理的服務(wù)狀態(tài)。

（8）記錄系統(tǒng)：記錄系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：實(shí)時(shí)記錄功能：即即時(shí)記錄操作員與用戶間的對(duì)話，并自動(dòng)對(duì)記錄文件進(jìn)行編號(hào)并保存到服務(wù)器。記錄數(shù)據(jù)維護(hù)功能：通過系統(tǒng)提供的維護(hù)界面，相關(guān)授權(quán)人員可以回放記錄數(shù)據(jù)或定期刪除落伍的記錄數(shù)據(jù)。

（9）系統(tǒng)管理配置：管理維護(hù)終端主要負(fù)責(zé)本地信息服務(wù)中心的管理，其主要功能包括：席位管理、參數(shù)配置、語音文件管理等系統(tǒng)維護(hù)功能。

（10）系統(tǒng)監(jiān)控︰監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源的運(yùn)行狀態(tài)，裝置運(yùn)行的性能和效率，跟蹤系統(tǒng)接受呼叫的過程，在裝置運(yùn)行非常時(shí)分析和定位故障。同時(shí)，監(jiān)控和質(zhì)檢人員可以隨時(shí)監(jiān)控指定服務(wù)人員與客戶的對(duì)話過程，并建立全臺(tái)過程記錄，以備檢查。