呼叫監(jiān)控是一項功能，允許經(jīng)理在代理或呼叫方不知情的情況之下監(jiān)控實時呼叫。耳語指導(dǎo)允許主管在打電話的人不知情的情況之下與代理人交談。最終，呼叫干預(yù)允許主管在代理或呼叫者不知情的情況之下接聽電話，然后在必要時與代理和客戶交談。這是培訓(xùn)新代理或在困難呼叫時幫助代理的三個關(guān)鍵功能。

　　現(xiàn)在人們的生活越來越好，他們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。相應(yīng)的商業(yè)競爭也日趨激烈。人們不僅對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，而且對銷售商的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。畢竟，有很多選擇。如果你做得不好，總有一些事情可以讓消費者滿意。消費者肯定會選擇讓他們感到舒適的產(chǎn)品和公司。

　　無論呼叫中心是執(zhí)行內(nèi)部活動還是提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具間的緊密集成都是業(yè)務(wù)成功的標(biāo)志。與其他相關(guān)系統(tǒng)（如客戶關(guān)系管理、計費等）的無縫集成減少了手動輸入，簡化了代理的工作，并為客戶和代理提供了更好的體驗。

　　呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)集成的關(guān)鍵。主要指企業(yè)開發(fā)或購買的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，如呼叫中心行業(yè)的銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等，它提供了卓越的客戶體驗，并提高了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。卓越的溝通渠道客戶體驗對任何公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略都至關(guān)重要，也是在當(dāng)今的溝通渠道之中建立客戶忠誠度和吸引新客戶的好方法。

　　呼叫中心行業(yè)最大的變化是客戶希望與他們喜愛的品牌溝通的方式。隨著消費者的移動化程度越來越高，他們通過短信和社交網(wǎng)絡(luò)等新媒體渠道調(diào)整與家人和朋友的溝通方式。同樣，他們也希望能夠通過各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語音或電子郵件等傳統(tǒng)渠道。通信模式的改變也使得公司考慮采用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)或統(tǒng)一通信全頻道平臺呼叫中心平臺應(yīng)該具備的另一個功能是內(nèi)置質(zhì)量管理。質(zhì)量管理確保您的聯(lián)系中心代理符合標(biāo)準(zhǔn)，并允許您查看您的聯(lián)系中心是否符合重要的KPI和指標(biāo)。通過將全渠道集成到質(zhì)量管理之中，管理員可以在交互之中查看代理性能和客戶交互質(zhì)量。通過準(zhǔn)確的信息和實時報告，您可以在正確的時間進(jìn)行交互，并確保實施最佳做法以提供卓越的客戶體驗。