捷訊通信

服務(wù)熱線: 4007-188-668 免費試用

基于CTI技術(shù)小型呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-27 11:46:08

呼叫中心系統(tǒng)主要由人工代理和管理員監(jiān)控終端組成。其中,手動代理為桌面(agentpc),管理監(jiān)控終端為桌面(服務(wù)器PC)。監(jiān)控中心登錄之后,需要細(xì)心傾聽是否有代理登錄。代理登錄順利之后,終端通過屏幕發(fā)送的所有操作或接收到的信息必須通過監(jiān)控終端提交。事實上,對于代理而言,所有操作都是虛擬的。一旦提交給監(jiān)控終端,監(jiān)控終端將解釋并執(zhí)行相關(guān)事件。換句話說,只要監(jiān)控終端關(guān)閉,操作員的分機就會關(guān)閉。

對于sub-manual agent,它實現(xiàn)的最基本功能之一就是調(diào)用功能。代理通常包括兩部分,即一般代理和專家代理。專家代理需要接收來自外部代理的咨詢電話和來自內(nèi)部的轉(zhuǎn)接電話。主要是處理一些不在一般代理服務(wù)能力范圍之內(nèi)的呼叫請求。監(jiān)控終端最基本上的功能之一是數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計和維護(hù),主要包括操作員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢和顯示、用戶信息的記錄、查詢和顯示、保存的呼叫信息的收集和分析,統(tǒng)計報表的顯示等。

呼叫中心系統(tǒng)

在本文描述的呼叫中心的設(shè)計之中,系統(tǒng)的核心部分是用VC++6.0編寫的,主要完成呼叫流程和CSTA協(xié)議的實現(xiàn);數(shù)據(jù)庫管理部分采用Delphi5.0進(jìn)行編譯,主要完成呼叫信息的統(tǒng)計分析。調(diào)用流程是使用windowssockets接口在服務(wù)器和客戶端間建立相應(yīng)的鏈接,實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。然后,首先是呼叫過程的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計。呼叫過程數(shù)據(jù)主要包括呼叫列表數(shù)據(jù)和呼叫信息數(shù)據(jù)。監(jiān)控終端的呼叫列表主要分為插座連接列表、呼叫報文列表和電話狀態(tài)列表。它采用cptrlist類。這里提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可以把它看作一個動態(tài)數(shù)組。計算機本身的性能對這個動態(tài)陣列的大小起著決定性的作用。與靜態(tài)陣列相比,它的顯著優(yōu)勢在于不僅可以節(jié)省內(nèi)存空間,而且具有更糟糕的靈活性。當(dāng)然,需要注意的是,在確切的使用過程之中,必須糾正鏈表的指針。