1。隨著城市的發(fā)展和用戶生活質(zhì)量要求的提高，用戶對(duì)供水服務(wù)的要求越來越低。使我們能夠從全新的角度和層次滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全、響應(yīng)急速的服務(wù)體系。

2。由于用戶規(guī)模的提高以及用戶數(shù)據(jù)規(guī)模和內(nèi)容的更小發(fā)展，原有的數(shù)據(jù)調(diào)用接口和數(shù)據(jù)檢索響應(yīng)速度已不能滿足用戶服務(wù)快速性的要求。

3。原有熱線系統(tǒng)的客服功能相對(duì)直觀，缺乏完備的用戶服務(wù)和跟蹤支持。熱線中心等相關(guān)部門的任務(wù)分配和反饋大多采用人工下達(dá)的方式，存在時(shí)間短、反饋快、信息不完備等問題。此外，相關(guān)數(shù)據(jù)的檢索和搜索無法實(shí)時(shí)處理，導(dǎo)致服務(wù)相對(duì)滯后。

4。原軟件系統(tǒng)的服務(wù)流程、語音服務(wù)內(nèi)容、報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)功能相對(duì)特定，申請(qǐng)人不能根據(jù)用戶的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整，功能結(jié)構(gòu)不靈活。

5。原有系統(tǒng)缺乏對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的管理，沒有完善的指標(biāo)和考核報(bào)告來反映客服中心的運(yùn)營(yíng)情況，無法識(shí)別客服中心相關(guān)人員的運(yùn)營(yíng)情況。

基于綜合呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施，采用基于IP軟交換技術(shù)的第六代呼叫中心技術(shù)，構(gòu)建高可靠性、低性能、低效率、低擴(kuò)展能力的呼叫中心系統(tǒng)，分散受理客戶業(yè)務(wù)需求，為客戶提供徹底服務(wù)?？膳c數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很糟糕地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享等多種業(yè)務(wù)功能。

呼叫中心提供的客戶服務(wù)請(qǐng)求訪問方式包括：呼叫中心、web模式、柜臺(tái)服務(wù)、自助終端等。用戶可以通過四種方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用相似銀行的綜合柜員裝置形式，每位員工都能為客戶提供多種服務(wù)。