對于使用客戶端電話的企業(yè)而言，有多種不同類型的呼叫路由選項可供選擇，以滿足其特定的業(yè)務需求和客戶交互場景。以下是一些主要的呼叫路由選項：

一、直接路由

直接路由是一種基礎的路由方式，適用于那些要求不高、只求建立最基本客戶服務的公司?？蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示直接撥打相應部門的分機號碼，如銷售部門、客服部門等。如果目標座席占線，則客戶需要等待或重新?lián)艽颉?/p>

二、空閑路由（最長空閑路由）

空閑路由（有時也稱為最長空閑路由）利用自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，將呼入直接轉到當前空閑時間最長的坐席處。這種方式有助于平衡各坐席的工作量，避免某些坐席過于忙碌而另一些則空閑無事。

三、占線路由（最短占用路由）

與空閑路由類似，占線路由（有時也稱為最短占用路由）會將呼入轉接到當天接聽率最低（或通話時間最短）的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負荷的路由方式。

四、基于技能的路由

基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現(xiàn)有資源。它通過將呼叫與具備特定技能的坐席相匹配，來改善客戶體驗。這需要為每一項技能分配不同的技能等級，并確保坐席具備相應的技能水平。

五、動態(tài)與服務等級路由

動態(tài)路由方式（有時也稱為基于服務水平的路由）能夠為公司提供更靈活的呼叫分配策略。當某個特定技能的預期等待時間可能超出閾值時，備用坐席會自動加入隊列以保持服務水平。這種方式有助于確?？蛻粼诘却陂g得到滿意的服務體驗。

六、商業(yè)規(guī)則路由

一旦呼叫中心的ACD系統(tǒng)或路由引擎就緒，企業(yè)就可以根據(jù)具體的商業(yè)目標來配置呼叫路由策略。例如，將高價值客戶路由給專業(yè)坐席，或把等待結案的客戶路由給客戶保持團隊。此外，還可以允許主叫者選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進行通話。

七、數(shù)據(jù)導向路由

數(shù)據(jù)導向路由是一種智能路由方式，它利用智能應用將呼叫路由提升到新的臺階。通過集成初始的IVR身份識別流程與當前的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定更精準的路由選擇。例如，當信用卡客戶呼叫信用卡中心時，如果其賬戶還款日期已過，系統(tǒng)就會優(yōu)先將呼叫轉給賬單處理部門。

八、基于價值路由

基于價值路由結合了客戶ID和更詳細的CRM信息，為路由決策提供了新的機會。這種路由方式不僅考慮成本和質(zhì)量因素，還將價值或基于收入的因素引入等式中。例如，對于即將合同到期的客戶或高價值客戶，可以將其呼叫直接路由到客戶保留團隊以確保其滿意度和忠誠度。

九、呼出路由

呼出路由是一種重要的路由方式，它不必總是應用在呼入交互中。企業(yè)可以利用呼出路由功能來主動聯(lián)系客戶、發(fā)送通知或進行營銷活動等。這種路由方式有助于提高企業(yè)與客戶之間的互動效率和效果。

十、多媒體和多模式路由

隨著客戶選擇互動渠道的多元化與互動設備的多樣化，多媒體和多模式路由變得越來越重要。這種路由方式支持跨多個客戶聯(lián)絡渠道的多媒體路由（如語音、email、短信、聊天等），并確保在這些路由上保持統(tǒng)一水準的質(zhì)量。這有助于企業(yè)更好地滿足客戶的多樣化需求并提供一致的服務體驗。

綜上所述，適用于使用客戶端電話的企業(yè)的呼叫路由選項多種多樣。企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務需求、客戶特點和技術條件等因素來選擇合適的呼叫路由策略以提高客戶滿意度和服務效率。