建立投訴平臺(tái)主要有兩個(gè)目的：一是建立企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，讓客戶發(fā)泄不完；二是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手信息。

從心理學(xué)角度看，當(dāng)人們有不完時(shí)，他們最終會(huì)發(fā)泄到生活之中的某個(gè)地方。對(duì)于無(wú)法投訴的客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反感最終會(huì)傳播到他們四周的人身上，并對(duì)其他人產(chǎn)生關(guān)鍵影響，因?yàn)榭诒牧α靠偸谴笥趶V告的力量。開通投訴熱線的目的是希望客戶將自己的反感反饋給企業(yè)，而不是影響他人，從而減少反感的傳播范圍。

企業(yè)建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)還有一層意義。通過(guò)投訴平臺(tái)，企業(yè)可以收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因、投訴產(chǎn)品，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出產(chǎn)品與客戶期望間的差距并加以改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，獲得更弱的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)搭建投訴平臺(tái)之后，首先要做的就是設(shè)計(jì)投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶與企業(yè)間的聯(lián)系樞紐。投訴的最終解決取決于企業(yè)的所有部門。一方面，投訴的解決可能涉及市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部和財(cái)務(wù)部。另一方面，這些部門往往認(rèn)為解決投訴是呼叫中心的責(zé)任，不會(huì)大力配合呼叫中心處理客戶投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門在投訴解決過(guò)程之中發(fā)揮應(yīng)有的作用？這就需要建立一個(gè)完備的投訴管理流程。

在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，呼叫中心最糟糕得到人力資源部的配合，盡可能詳盡地掌握各部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門職責(zé)范圍，劃分各部門在解決投訴之中的角色和職責(zé)。此外，應(yīng)在流程之中明確規(guī)定處理周期和各部門負(fù)責(zé)人。各部門最糟糕有專人與呼叫中心投訴部門對(duì)接，確保投訴解決的及時(shí)性。不錯(cuò)的投訴處理流程可以精確地處理各種投訴，并確保投訴信息最終應(yīng)用于自身的改進(jìn)。