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細述呼叫中心流程分析

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-25 15:03:44

某公司曾對其采購產(chǎn)品流程進行全流程時間分析,最終發(fā)現(xiàn)具體操作時間只占整個業(yè)務流程的20%,而等待審批的流程占整個業(yè)務流程的80%。有大量的批準,但很容易取得糟糕的結(jié)果。在很多情況之下,除了第一個需要檢查的人擁有真正的批準之外,后續(xù)的市場批準流程可能只會通知上級管理層,但會占用大量的業(yè)務運行時間。此時,您可以通過減少批準者的數(shù)量來加快整個流程的運行。當上級只需要知道或通知時,通常使用日報、周報和月報讓上級了解整個業(yè)務情況。減少空閑時間將大大加快整個過程。目前,我們主要采用過程時間分析法。工藝操作對各種時間都有較低的要求,包括預約操作時間、排程時間、出票時間、發(fā)放時間等,以保證整個工藝的順利進行,不耽誤時間。當然,多個部門很容易確定一個業(yè)務操作節(jié)點和時限。價值鏈過程分析的基礎是價值。

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價值是購買者愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務支付的價格,也是顧客需求符合的實現(xiàn)。這就決定了價值鏈過程分析的第一步是價值鏈分析。價值鏈分析的實質(zhì)是分析構(gòu)成價值鏈的各種價值活動的價值,清楚增值目標和環(huán)境,制定確切的發(fā)展規(guī)劃;并將其分解為企業(yè)管理的各種操作。企業(yè)的人力、物力和財力龐大,需要分配到最能產(chǎn)生價值的地方。價值鏈分析提供了一種尋找企業(yè)增值關(guān)鍵環(huán)節(jié)的方法。在企業(yè)增值目標的指導之下,價值鏈可以通過結(jié)構(gòu)化的方法分析各種價格操作,發(fā)現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢和劣勢,通過與競爭對手或發(fā)展目標的比較,確定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)的關(guān)鍵性戰(zhàn)略任務是重新安排全新價值鏈中各個角色的角色及其關(guān)系,動員全新的財團和各個角色創(chuàng)造價值,即重組企業(yè)的業(yè)務流程。

當企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定之后,確切的實施過程需要通過業(yè)務流程來完成。在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展計劃的指導之下,通過充份分析客戶需求、需求模式、約束和業(yè)務流程的效率目標,以最精確的方式改進業(yè)務流程。進一步分析流程的操作,以流程之中的操作為基本上對象,將業(yè)務流程的增值分解為每個操作的增值,即將操作視為最A的投入產(chǎn)出單元,其產(chǎn)出足以向企業(yè)內(nèi)部或之下一次經(jīng)營提供產(chǎn)品或服務的,其投入為其產(chǎn)出所消耗的企業(yè)資源或從之上一次經(jīng)營之中獲得的產(chǎn)品或服務費。按照這個層次,價值鏈過程分析可以分為三個部分:資源動機分析、活動動機分析和業(yè)務過程分析。資源動機分析和活動動機分析是通過對業(yè)務的識別和測量,收集和確認業(yè)務消耗的資源,分析和評價各種業(yè)務的精確方法,業(yè)務流程分析是分析業(yè)務間關(guān)系的方法。