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客服呼叫中心電話的客戶滿意度調(diào)查方法

來源： 捷訊通信 人氣： 發(fā)表時(shí)間：2025-09-28 11:45:45 【 小 中 大】
客服呼叫中心的電話服務(wù)是客戶與企業(yè)互動(dòng)的核心場(chǎng)景，科學(xué)的滿意度調(diào)查不僅能收集客戶反饋，更能為服務(wù)優(yōu)化提供方向。需結(jié)合電話溝通的即時(shí)性、場(chǎng)景性特點(diǎn)，設(shè)計(jì)兼顧客戶體驗(yàn)與數(shù)據(jù)有效性的調(diào)查方案，具體方法如下：
一、即時(shí)性電話內(nèi)調(diào)查：捕捉實(shí)時(shí)服務(wù)感知
依托電話溝通場(chǎng)景，在服務(wù)結(jié)束后立即觸發(fā)調(diào)查，利用客戶對(duì)服務(wù)記憶清晰的優(yōu)勢(shì)，提升反饋真實(shí)性，且可結(jié)合呼叫中心現(xiàn)有自動(dòng)化工具落地。
  1. IVR 自動(dòng)語音評(píng)分調(diào)查（高效標(biāo)準(zhǔn)化）
通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) IVR 語音提示，引導(dǎo)客戶完成簡(jiǎn)短評(píng)分。例如：“感謝您的來電，為本次服務(wù)打分：1 分非常不滿意，2 分不滿意，3 分一般，4 分滿意，5 分非常滿意，請(qǐng)按對(duì)應(yīng)按鍵?！?/span>
  • 優(yōu)勢(shì)：無需人工介入，自動(dòng)化程度高，可覆蓋所有電話服務(wù)，調(diào)查效率達(dá) 90% 以上；評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)直接同步至后臺(tái)，便于快速統(tǒng)計(jì)。
  • 優(yōu)化技巧：若客戶評(píng)分低于 3 分（不滿意），可追加 1-2 個(gè)關(guān)鍵問題的 IVR 追問，如 “您不滿意的主要原因是：1. 問題未解決 2. 服務(wù)態(tài)度 3. 等待時(shí)間長(zhǎng)，請(qǐng)按對(duì)應(yīng)按鍵”，快速定位核心問題。
  1. AI 語音機(jī)器人深度問答調(diào)查（復(fù)雜需求挖掘）
針對(duì)高價(jià)值客戶或復(fù)雜服務(wù)（如投訴處理、業(yè)務(wù)辦理），通話結(jié)束后由 AI 語音機(jī)器人發(fā)起短時(shí)間（1-2 分鐘）的深度調(diào)查，采用自然語言交互替代按鍵。例如：“您好，想了解下本次服務(wù)是否解決了您的問題？您對(duì)客服人員的耐心程度有什么評(píng)價(jià)？”
  • 優(yōu)勢(shì)：比 IVR 更靈活，可捕捉客戶口語化反饋（如 “雖然解決了，但等了很久”），通過 NLP 技術(shù)自動(dòng)提取關(guān)鍵詞；避免人工調(diào)查的主觀引導(dǎo)，反饋更客觀。
  • 注意事項(xiàng)：機(jī)器人需先確認(rèn)客戶是否方便（如 “占用您 30 秒時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單調(diào)查可以嗎？”），客戶拒絕則立即終止，避免反感。
  1. 坐席輔助簡(jiǎn)短調(diào)查（高信任度場(chǎng)景）
對(duì)于服務(wù)過程中客戶表現(xiàn)出明顯情緒（如表?yè)P(yáng)、不滿）的情況，坐席可在通話結(jié)束前用 10-15 秒主動(dòng)詢問，如 “本次服務(wù)是否符合您的預(yù)期？如果有建議可以直接告訴我”，并同步將客戶反饋錄入系統(tǒng)。
  • 優(yōu)勢(shì)：基于坐席與客戶的即時(shí)互動(dòng)，客戶更愿意表達(dá)真實(shí)想法，適合收集細(xì)節(jié)反饋（如 “希望下次能更快找到負(fù)責(zé)人”）。
  • 禁忌：避免引導(dǎo)性提問（如 “您應(yīng)該對(duì)本次服務(wù)滿意吧？”），且僅用于特殊場(chǎng)景，不強(qiáng)制所有通話使用，防止延長(zhǎng)通話時(shí)間。
二、短周期跟進(jìn)調(diào)查：補(bǔ)充長(zhǎng)尾服務(wù)體驗(yàn)
部分服務(wù)效果需客戶后續(xù)驗(yàn)證（如故障報(bào)修后的修復(fù)情況、業(yè)務(wù)辦理后的使用體驗(yàn)），可在電話服務(wù)結(jié)束后 1-2 天內(nèi)，通過 “電話 + 跨渠道” 聯(lián)動(dòng)方式補(bǔ)充調(diào)查，覆蓋即時(shí)調(diào)查未觸及的長(zhǎng)尾需求。
  1. AI 外呼二次確認(rèn)調(diào)查
針對(duì)需后續(xù)驗(yàn)證的服務(wù)（如 “寬帶故障維修”），系統(tǒng)根據(jù)工單進(jìn)度自動(dòng)觸發(fā) AI 外呼，例如：“您好，確認(rèn)下您家的寬帶故障是否已恢復(fù)？本次維修服務(wù)的響應(yīng)速度您滿意嗎？”
  • 關(guān)鍵設(shè)計(jì)：綁定工單信息，調(diào)查內(nèi)容與具體服務(wù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)（如維修類問 “上門及時(shí)性”，咨詢類問 “問題解決徹底性”），避免通用化問題。
  • 數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)：若客戶反饋 “故障未恢復(fù)”，外呼系統(tǒng)自動(dòng)生成新工單，轉(zhuǎn)人工跟進(jìn)，形成 “調(diào)查 - 問題解決” 閉環(huán)。
  1. 電話 + 短信鏈接組合調(diào)查
先通過短信發(fā)送簡(jiǎn)潔的滿意度調(diào)查鏈接（如 “點(diǎn)擊鏈接為本次電話服務(wù)打分：xxx”），1 小時(shí)內(nèi)未反饋則由 AI 外呼提醒，例如：“您好，之前給您發(fā)送的服務(wù)滿意度調(diào)查尚未填寫，方便現(xiàn)在為您口頭調(diào)查嗎？”
  • 優(yōu)勢(shì)：兼顧客戶偏好（喜歡文字反饋的點(diǎn)鏈接，喜歡語音的接外呼），提升調(diào)查回收率；短信鏈接可附帶 “意見留言框”，收集文字類詳細(xì)建議。
  • 優(yōu)化：鏈接跳轉(zhuǎn)頁(yè)面需極簡(jiǎn)，僅 3-4 個(gè)問題（如 “滿意度評(píng)分 + 核心原因 + 是否愿意推薦”），加載時(shí)間不超過 3 秒，避免客戶因頁(yè)面復(fù)雜放棄。
三、周期性深度調(diào)查：挖掘服務(wù)體系問題
針對(duì)月度 / 季度有多次電話互動(dòng)的客戶（如企業(yè)客戶、高頻咨詢客戶），采用人工電話訪談的方式開展深度調(diào)查，聚焦服務(wù)體系性問題（如 “多次咨詢同一問題未解決”“不同坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致”）。
  1. 定向人工訪談?wù){(diào)查
從 CRM 系統(tǒng)篩選目標(biāo)客戶（如近 3 個(gè)月通話≥3 次、曾反饋不滿的客戶），由專業(yè)調(diào)研坐席發(fā)起電話訪談，提前通過短信告知訪談目的與時(shí)長(zhǎng)（如 “您好，我是 XX 客服中心，將用 5 分鐘了解您近期的服務(wù)體驗(yàn)，方便嗎？”）。
  • 訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)：圍繞 “服務(wù)連貫性”“問題解決效率”“需求匹配度” 等深度維度，例如：“您多次咨詢的 XX 問題，最終是否得到滿意解決？您認(rèn)為我們?cè)诜?wù)銜接上有哪些需要改進(jìn)的地方？”
  • 優(yōu)勢(shì)：可深入挖掘客戶潛在需求（如 “希望有專屬客服對(duì)接”），獲取自動(dòng)化調(diào)查難以覆蓋的體系性問題，適合戰(zhàn)略級(jí)優(yōu)化。
  1. 電話小組焦點(diǎn)訪談
針對(duì)特定客群（如老年客戶、新業(yè)務(wù)用戶），組織 5-8 人電話焦點(diǎn)小組，由調(diào)研主持人引導(dǎo)討論，例如：“大家在撥打客服電話時(shí)，最困擾的環(huán)節(jié)是什么？對(duì)電話語音導(dǎo)航有哪些建議？”
  • 價(jià)值：通過客戶間的互動(dòng)啟發(fā)（如 “我也覺得等待時(shí)的音樂太吵”），發(fā)現(xiàn)共性痛點(diǎn)；適合優(yōu)化電話服務(wù)流程（如 IVR 導(dǎo)航邏輯、等待體驗(yàn)）。
四、調(diào)查實(shí)施的核心保障：提升數(shù)據(jù)價(jià)值與客戶體驗(yàn)
  1. 避免過度調(diào)查，保護(hù)客戶體驗(yàn)
建立 “客戶調(diào)查黑名單”：30 天內(nèi)已參與過 2 次及以上調(diào)查的客戶，自動(dòng)排除后續(xù)調(diào)查；同一服務(wù)僅觸發(fā) 1 次即時(shí)調(diào)查，避免重復(fù)打擾。例如：客戶剛完成 IVR 評(píng)分，后續(xù)不再推送 AI 外呼或短信調(diào)查。
  1. 數(shù)據(jù)合規(guī)與隱私保護(hù)
調(diào)查前明確告知客戶 “反饋僅用于服務(wù)優(yōu)化，不用于其他用途”；電話調(diào)查錄音需符合《個(gè)人信息保護(hù)法》，僅授權(quán)調(diào)研與質(zhì)檢人員查看；客戶反饋的敏感信息（如手機(jī)號(hào)、地址）需加密存儲(chǔ)，避免泄露。
  1. 調(diào)查結(jié)果與服務(wù)優(yōu)化聯(lián)動(dòng)
  • 實(shí)時(shí)預(yù)警：若某坐席的即時(shí)調(diào)查滿意度連續(xù) 3 天低于 80%，系統(tǒng)自動(dòng)提醒質(zhì)檢人員復(fù)核其通話錄音，定位問題（如服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)度不足）。
  • 流程優(yōu)化：若 “等待時(shí)間長(zhǎng)” 是高頻不滿原因，結(jié)合之前呼叫中心自動(dòng)化方案，優(yōu)化 IVR 分流效率（如增加 “緊急問題” 快速入口）、補(bǔ)充 AI 機(jī)器人處理高頻需求，減少人工等待。
  • 定期復(fù)盤：每月將滿意度數(shù)據(jù)與 “問題解決率”“通話時(shí)長(zhǎng)” 等指標(biāo)結(jié)合分析，例如：發(fā)現(xiàn) “AI 機(jī)器人服務(wù)的滿意度低于人工”，則優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫(kù)與話術(shù)。