報表管理可以幫助我們提高報表的價值和生產(chǎn)效率。精確的報表管理可以使我們的管理工作事半功倍

報表制作

通常，制作報表時必須遵循下列規(guī)范

分類規(guī)范

主要是針對有所不同的用戶制作有所不同的報表，報表的針對性要高

格式規(guī)范

制作報表時，應(yīng)確定有所不同報表的特定模板。模板一旦形成，不要隨便更改。各種報告必須按照規(guī)定的格式和模板編制。根據(jù)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計報表，提前對詳盡文件進(jìn)行匯總，形成有所不同報表的標(biāo)準(zhǔn)模板。今后在制作和提交報告時，必須嚴(yán)苛按照標(biāo)準(zhǔn)模板制作，實現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化

內(nèi)容說明

分析報告之中反映的問題應(yīng)清楚詳盡，跟蹤問題的解決情況，落實問題的處理結(jié)果，重點分析本周期的引人注目案例。報告內(nèi)容應(yīng)客觀、精確、流暢、數(shù)字精確、文字簡潔、到位

命名標(biāo)準(zhǔn)

報告名稱按規(guī)定統(tǒng)一命名，以《客服中心統(tǒng)計報告匯總明細(xì)表》之中的報告名稱為主要名稱，時間、日期為記錄，搜索字段為附件。同時，命名文字應(yīng)清楚精確，即通過報告名稱可以看出此類報告的使用目的和基本上內(nèi)容，為了提高報告的使用效率

報告提交

提交報告時必須遵循下列規(guī)范

由于許多報告的數(shù)據(jù)都是保密的，因此報告的提交也非常關(guān)鍵。同時，清楚報告的報告對象也有利于提高工作效率，特別是對高階管理人員來說

報告提交負(fù)責(zé)人應(yīng)按照統(tǒng)計周期的規(guī)定立即組織各類報告的提交，客服中心統(tǒng)計報表匯總明細(xì)之中報表的接收人和提交時間?？蛻舴?wù)中心需要提供給各部門的各類工作報告在提交后必須經(jīng)過嚴(yán)苛審核。通常情況之下，審核人是客戶服務(wù)中心的部門總監(jiān)、經(jīng)理或主管

報告歸檔

在各種報告編制和提交之后，還必須按照一定的規(guī)范進(jìn)行歸檔和分類，以便后續(xù)搜索

除提交負(fù)責(zé)人歸檔之外，客戶服務(wù)中心的所有報告還必須按照指定的存儲路徑和方法統(tǒng)合歸檔和保存，網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)備份所有報表

制定存儲文件結(jié)構(gòu)和路徑時，外部報表的文件存儲結(jié)構(gòu)和路徑為：部門-報表類型-時間報表，內(nèi)部報表的文件存儲結(jié)構(gòu)和路徑為：報表類型-時間報表。此舉的目的是簡化存儲和檢索路徑

報表管理

客服中心所有報表的基本上管理權(quán)在統(tǒng)計員，即，統(tǒng)計人員將根據(jù)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計報告的匯總明細(xì)和上述確切規(guī)定，檢查每份報告提交負(fù)責(zé)人的工作，并將問題之上報相關(guān)人員

專人負(fù)責(zé)管理

由于數(shù)據(jù)生產(chǎn)的復(fù)雜性和專業(yè)性，一些大型呼叫中心往往需要設(shè)置專職數(shù)據(jù)管理崗位。除了管理人員復(fù)雜的數(shù)字能力之外，大量數(shù)據(jù)的處理、報告的生成和結(jié)果的分析應(yīng)由專門人員完成。例如，應(yīng)設(shè)立一個運營分析師職位，負(fù)責(zé)編制和分發(fā)每日、每周和每月報告。大量的公共數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析，也需要這樣的專家來負(fù)責(zé)處理。