IVR是交互式語音應答技術。IVR系統(tǒng)是呼叫中心的關鍵組成部分，在呼叫過程之中起著不可替代的作用。它通常用于自動化以客戶為中心的業(yè)務流程。裝置功能主要采用自助語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入服務所需數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號鍵盤之上輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互訪問，提高標準化程度，業(yè)務處理的效率和正確性，減輕代理處理呼叫的壓力。

一旦連接到企業(yè)數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫方的要求獲取信息，并自動化呼叫過程。通過相應的軟硬件，系統(tǒng)可以分析按鍵輸入或處理語音輸入。

根據(jù)主叫方輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統(tǒng)可以提供相應的自助服務，讓他們訪問所需的數(shù)據(jù)，或?qū)⑵滢D移至合適的代理機構以處理其要求。在許多呼叫中心，IVR系統(tǒng)的利用率僅次于自動呼叫分配技術。

通常來說，IVR技術主要可以實現(xiàn)下列四個功能：

根據(jù)關鍵輸入信息或語音輸入信息將呼叫轉移到相應的代理或部門。

根據(jù)呼叫方與公司的關系進行劃分，為了提供更有針對性的服務。

它為呼叫者提供了另一種選擇，即在不需要人工干預的情況之下使用自助服務獲取所需信息。

大多數(shù)呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視為一項關鍵技術，幫助呼叫中心實現(xiàn)下列優(yōu)勢：

自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫的交互，降低人工坐席成本。

過濾來電流量，緩解呼叫排隊高峰期的壓力，達到提高客戶服務質(zhì)量的目的，提高工作效率，節(jié)省人力，實現(xiàn)24小時服務。同時，它還可以便于用戶，減少用戶等待時間，增加呼叫數(shù)，減少呼叫數(shù)，并在一定程度之上增強呼叫量模型的預測能力。

IVR可以同時處理多個來電。再加上辛苦時的自動處理過程，將大大降低客戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高客戶滿意度。

IVR的文本和語音合成技術為客戶提前錄制清楚柔和的聲音。IVR的多語言支持可以根據(jù)有所不同的需求播放有所不同語言的語音提示或咨詢信息。

IVR系統(tǒng)之中雪鐵龍的語音技術可以增強客戶友好性，進而提高客戶滿意度和保留率。