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電話(huà)外呼中心系統建設原則

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-22 09:47:56

呼叫中心平臺是指適用于各行各業(yè)用戶(hù)的呼叫中心系統的通用部分,通常由專(zhuān)業(yè)的呼叫中心制造商提供。對于個(gè)性化應用較少的企業(yè)/政府部門(mén),只需在呼叫中心平臺上做個(gè)性化配置,呼叫中心系統就可以投入運營(yíng)。

目前的呼叫中心已經(jīng)從CTI技術(shù)發(fā)展到基于NGN網(wǎng)絡(luò )架構的第五代呼叫中心,充分利用通信網(wǎng)絡(luò )和計算機以太網(wǎng)的多功能整合,與企業(yè)相結合的完整綜合信息服務(wù)系統,利用多種現代化通信手段,整合電話(huà)、郵件、網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)、微博、微信等多媒體渠道,為客戶(hù)提供同意的高品質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中心采用NGN架構,結構清晰,功能更多樣,性能穩定。

完整的呼叫中心系統,從技術(shù)角度來(lái)看,一般由自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音響應系統、計算機電話(huà)整合系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)處理系統、座位等構成,隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,現代呼叫中心系統包括網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等設備。從另一角度,呼叫中心系統包括前臺系統(呼叫接入系統)和后臺系統(客戶(hù)服務(wù)管理,簡(jiǎn)稱(chēng)GSM)。

呼叫中心

呼叫中心系統的構建原則

1、分離和統一的原則

呼叫中心系統包括前臺系統和后臺系統,前臺系統將系統集成商根據Call對Center的需求集成各種設備,并提供相應的系統完成多媒體信息訪(fǎng)問(wèn)平臺和呼叫中心運營(yíng)管理系統,后臺系統需要開(kāi)發(fā)服務(wù)管理軟件。系統建設時(shí),必須充分考慮前后臺分離和系統整體統一的原則。一方面,前臺系統建設是一個(gè)系統集成和管理實(shí)施過(guò)程,若沒(méi)有后臺業(yè)務(wù)系統,呼叫中心就不能運營(yíng),而后臺系統根據企業(yè)需求必須且體裁衣式的進(jìn)行開(kāi)發(fā),沒(méi)有現成產(chǎn)品可被集成。另一方面,呼叫中心建設也而要確立前后臺系統統一的原則。后臺系統軟件開(kāi)發(fā)不能脫離呼叫中心需求,必須考慮與前臺系統的無(wú)縫對接。前后臺系統統一要求在設計時(shí)前后合系統接口技術(shù)規范,并能通過(guò)數據接口,能夠與共他業(yè)務(wù)系統集成,實(shí)現更強功能的服務(wù)針理和進(jìn)行統一數據處理。

2、集中和分散的原則

集中原則要求采用系統集中服務(wù)器和數據庫,統一進(jìn)行系統管理。數據處理和業(yè)務(wù)流程處理同時(shí),系統可以統一在總部維護,實(shí)現與其他業(yè)務(wù)系統的協(xié)同業(yè)務(wù)和決策支持。CSM通過(guò)統一的服務(wù)信息數據庫,實(shí)現信息資源共享。系統數據都集中在總公司,各地座位中心實(shí)時(shí)正確與總公司進(jìn)行數據交流,在總公司實(shí)現各種統計、查詢(xún)、數據分析等功能。集中管理龐大、復雜、分散的服務(wù)信息,建立統一的數據平臺,有效地管理數據,利用數據進(jìn)行企業(yè)決策,簡(jiǎn)化數據管理難度,節約企業(yè)成本。分散原則是客戶(hù)端通過(guò)與總部實(shí)時(shí)互動(dòng)進(jìn)行分布式工作,座椅和用戶(hù)可以在廣域網(wǎng)內隨時(shí)隨地使用系統。

電話(huà)呼叫系統

3、適用和變化的原則。

呼叫中心系統建設應考慮適應市場(chǎng)未來(lái)可能的發(fā)展變化和對企業(yè)的擴張需求,使系統具有高可維護性和高擴張性。系統建設時(shí),根據適用的理念,尋找經(jīng)濟高效的系統建設方案。系統建設滿(mǎn)足未來(lái)變化的原則主要體現在系統建設與硬件變化無(wú)關(guān),即與適應硬件變化的其他業(yè)務(wù)系統變化獨立,即適應其他業(yè)務(wù)變化的客戶(hù)端/遠程座位不需要維護,即適應服務(wù)組織結構的變化。

4、安全和考試原則

呼叫中心后臺系統一般是基于網(wǎng)絡(luò )的應用系統,除了呼叫中心在物理安全、網(wǎng)絡(luò )安全、系統安全、WWW安全集成安全設施外,還要考慮系統的應用級安全管理。系統建設的安全可靠性原則應體現安全管理系統,保證軟件的可靠性,統一進(jìn)行用戶(hù)身份認證和資源管理,提高系統的安全性、維護性和擴展性。