呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，要求管理者根據(jù)現(xiàn)場的具體情況立即預測問題，采取適當?shù)拇胧┙鉀Q存在的問題，避免潛在的問題。因此，對管理人員的經(jīng)驗和管理能力要求較低，參與呼叫中心現(xiàn)場管理的人員包括：組長（主管）、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、高階經(jīng)理、等等，考慮到有所不同崗位的人員在現(xiàn)場管理之中有有所不同的重點和要求，這里我們主要談談組長（主管）業(yè)務經(jīng)理質(zhì)檢員的角色和職責，以及他們在現(xiàn)場管理之中的角色團隊領(lǐng)導（主管）要履行的職責看似直觀，但要做好并不難。

完成上門服務指標要求或上門銷售額度等規(guī)定的業(yè)務目標；立即向座位傳達上級指示，成為座位的行為舉止，快速向上級報告市場信息和代理商情況，以便決策：

指導和領(lǐng)導代理商員工確保低質(zhì)量的客戶體驗和客戶滿意度，并通過實現(xiàn)個人目標，領(lǐng)導代理商員工實現(xiàn)團隊的總體目標。代理員工應嚴苛遵守工作規(guī)定和操作規(guī)程，保持員工低廉的士氣和不錯的工作氛圍；領(lǐng)導和提高員工的工作能力，以滿足當前和未來的業(yè)務需求，并成為其工作和業(yè)務問題的專家和資源。

呼叫中心系統(tǒng)的大多數(shù)團隊領(lǐng)導（主管）都是從席位之中的業(yè)務骨干之中提拔出來的。因此，往往難陷入誤解，即過于強調(diào)業(yè)務能力，習慣于依靠個人努力完成工作。消防現(xiàn)象很廣泛。因此，在現(xiàn)場管理工作之中，組長（主管）應注意自身作為管理者角色的轉(zhuǎn)變，從專業(yè)材料慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ貌牧?，從過去依靠個人努力實現(xiàn)個人目標，到組織他人實現(xiàn)團隊目標，從做確切的業(yè)務工作到參與更余的監(jiān)督、管理、指導和培訓。

控制整個團隊的發(fā)展和方向，負責制定業(yè)務部門的目標和計劃，精確解決目標實施過程之中的問題。企業(yè)管理者應善于發(fā)現(xiàn)未來可能出現(xiàn)的問題，并將其轉(zhuǎn)化為機遇，作為制定計劃和調(diào)整計劃的依據(jù)。在日常工作之中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理者很容易抽出時間參與實質(zhì)性的現(xiàn)場管理，但現(xiàn)場管理只是企業(yè)管理者無法拒絕的主要任務之一。為了實現(xiàn)自己的角色和職責，業(yè)務經(jīng)理不僅應參與現(xiàn)場管理，還應合適地接聽客人的電話，以了解客戶的需求以及他們的期望是否發(fā)生了變化。不要把自己凌駕于客戶上或與客戶保持距離。因為只有接聽電話，我們才能真正了解客戶的想法，使用業(yè)務系統(tǒng)，真正體驗系統(tǒng)和流程之中的問題，了解代理商的艱難，從而制定相關(guān)程序和系統(tǒng)改進方案，幫助代理商精確解決問題。