在 400 電話呼叫中心的服務(wù)體系中，語(yǔ)音留言系統(tǒng)看似基礎(chǔ)，卻扮演著 “服務(wù)兜底者” 與 “客戶連接者” 的雙重角色。尤其當(dāng) AI 智能分流與人工客服均處于忙碌狀態(tài)時(shí)，它能避免客戶因 “無(wú)法接通” 產(chǎn)生的被忽視感，同時(shí)為企業(yè)留存潛在商機(jī) —— 其重要性與實(shí)現(xiàn)方法的合理設(shè)計(jì)，直接影響著服務(wù)流程的完整性。語(yǔ)音留言系統(tǒng)的三重...
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在數(shù)字化浪潮中，社交媒體的迅猛發(fā)展深刻變革了人們的生活與交流方式，這一變革也延伸至企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)客服電話服務(wù)模式正面臨前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。社交媒體的實(shí)時(shí)互動(dòng)特性徹底改變了客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的期待。以往，客戶撥打客服電話，可能要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待，而如今在社交媒體平臺(tái)，客戶咨詢后往往期待能在幾分鐘內(nèi)得到回復(fù)。...
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在客戶服務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人以高效處理標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題的能力見(jiàn)長(zhǎng)，人力客服則憑借情感理解、復(fù)雜問(wèn)題解決等優(yōu)勢(shì)不可替代。二者的協(xié)作并非簡(jiǎn)單疊加，而是基于服務(wù)場(chǎng)景的合理分工與無(wú)縫銜接，最終實(shí)現(xiàn) “1+1＞2” 的服務(wù)效果。以 “問(wèn)題分層” 為基礎(chǔ)的協(xié)作起點(diǎn)協(xié)作的核心前提是對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)分層，讓合適的角色對(duì)接合適的需求。聊天機(jī)器...
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在數(shù)字化時(shí)代，客服電話系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)客戶的重要載體，而不同行業(yè)因業(yè)務(wù)模式、客戶特征差異，對(duì)其需求呈現(xiàn)顯著不同。精準(zhǔn)把握這些差異，是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。電商行業(yè)：效率與流量的雙重應(yīng)對(duì)電商行業(yè)客服電話系統(tǒng)的核心需求集中在高并發(fā)處理與多渠道整合。大促期間咨詢量常呈數(shù)十倍增長(zhǎng)，系統(tǒng)需依托分布式架構(gòu)與負(fù)載均衡技術(shù)，保障海量呼...
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客訴處理的及時(shí)性直接影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度，而高效的流程設(shè)計(jì)、工具運(yùn)用與團(tuán)隊(duì)協(xié)同，是實(shí)現(xiàn) “快速響應(yīng)、高效解決” 的核心。結(jié)合客服電話系統(tǒng)平臺(tái)的功能特性，以下最佳實(shí)踐可幫助企業(yè)壓縮客訴處理周期，提升客戶滿意度。一、用系統(tǒng)工具筑牢 “快速響應(yīng)” 基礎(chǔ)客訴處理的第一步是 “不拖延”，需借助工具讓客戶訴求在接入瞬間就進(jìn)入 “...
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從事客戶信息服務(wù)C的人員基本上在30歲下列。在招聘員工時(shí)，年齡歧視客觀存在，這似乎表明客戶信息服務(wù)人員必須在30歲之后選擇其他職業(yè)或職位。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，以及服務(wù)業(yè)對(duì)技能型員工的主觀需求，這一現(xiàn)象正在逐漸改變。我們知道，隨著中國(guó)加入WTO后市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，越來(lái)越余的海外機(jī)構(gòu)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)...
2021-10-25View details
（1） 計(jì)劃、管理和控制呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)，以精確和高效的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和成本目標(biāo)。（2）制定相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)制度、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)指南。（3）管理運(yùn)營(yíng)績(jī)效、質(zhì)量保險(xiǎn)、，控制整個(gè)呼叫中心的生產(chǎn)力和成本效率，徹底監(jiān)督日?？蛻舴?wù)。（4）按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，確保呼叫中心的資源得到最精確的利用。（5）管理分配項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效和生產(chǎn)...
2021-10-25View details
呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)人力資源。在進(jìn)行人力預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)考慮客戶的下列因素。歷史趨勢(shì)：客戶的歷史數(shù)據(jù)，如通話量、通話分配、平均值電話處理時(shí)間、通話之后工作、通話行為等最近的促銷或廣告活動(dòng)：客戶的促銷或廣告計(jì)劃，導(dǎo)致電話量增加，客戶期望的服務(wù)水平類似用戶群：客戶的用戶群和潛在用戶群。該數(shù)據(jù)可作為增加或減少呼叫量的參考客戶特定服...
2021-10-25View details
質(zhì)量管理目標(biāo)：更余、更慢、更糟糕、更難。具體量化指標(biāo)可參照對(duì)標(biāo)或縱向比較制定本年度目標(biāo)。質(zhì)量管理的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是行動(dòng)。遵循的原則是：流程管理、閉環(huán)管理、從頭到尾。ISO標(biāo)準(zhǔn)包括檢查、實(shí)施、跟蹤、反饋、結(jié)果和開(kāi)始和結(jié)束在ISO標(biāo)準(zhǔn)之中，定義了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則和應(yīng)用指南：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，需要...
2021-10-25View details
技術(shù)支持型成本效益分析在服務(wù)支持型客戶服務(wù)中心，主要包括客戶服務(wù)和技術(shù)支持。技術(shù)支持的效益衡量更簡(jiǎn)單。通常情況之下，企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)會(huì)考慮技術(shù)支持的成本，即客戶通常會(huì)花錢購(gòu)買支持。只要他們獲得了產(chǎn)品銷售收入，技術(shù)支持的效益計(jì)量方法與電話營(yíng)銷的原理相近?？蛻舴?wù)類型的成本效益分析不間接產(chǎn)生收入的客戶服務(wù)和外部支持類型...
2021-10-25View details
還記得去年雙11之際，騰訊微信通訊錄手機(jī)應(yīng)用客戶端悄然發(fā)布，今年微博也準(zhǔn)備進(jìn)入國(guó)內(nèi)暢銷的VoIP網(wǎng)絡(luò)電話通信行業(yè)。在此之前，電信運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)易、阿里巴巴、360以及國(guó)外的微軟也在基于互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)門戶的互聯(lián)網(wǎng)電話通信行業(yè)做出了“動(dòng)作”！有許多品牌互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)被公認(rèn)為行業(yè)第一互聯(lián)網(wǎng)電話通信的最小核心優(yōu)勢(shì)之一是它具有“免費(fèi)電話”功...
2021-10-23View details
鐘先生在深圳工作，需要經(jīng)常出差，他遇到了幾起因手機(jī)忽然拖欠而導(dǎo)致通信中斷的案件。不過(guò)，借助手機(jī)之上的微擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)電話等免費(fèi)手機(jī)軟件app，通話可以照常進(jìn)行，異地通話也可以完全避免手機(jī)漫游通話。移動(dòng)通信非常便于和暢通無(wú)阻因此，便宜不是網(wǎng)絡(luò)電話通信的唯一標(biāo)簽，網(wǎng)絡(luò)電話在通信應(yīng)急保障之中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。例如，在中國(guó)用戶規(guī)模最小...
2021-10-23View details
所謂的“互聯(lián)網(wǎng)電話”是目前中國(guó)最流行的VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音手機(jī)可能會(huì)更余地以免費(fèi)手機(jī)應(yīng)用的形式出現(xiàn)在公共手機(jī)之中。當(dāng)越來(lái)越余的手機(jī)用戶早已習(xí)慣于運(yùn)行免費(fèi)手機(jī)軟件app（如微型手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)電話）間接通話時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音電話也迎來(lái)了向主流移動(dòng)通信和電話撥號(hào)模式的推廣。可以說(shuō)，這是...
2021-10-23View details
“今年中國(guó)經(jīng)濟(jì)起步不錯(cuò)，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比預(yù)期糟糕，平穩(wěn)因素余，但基礎(chǔ)不穩(wěn)固，下行壓力依然很小?！?月11日，他主持了一些省省長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)座談會(huì)。（市政）政府對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行了分析研究，對(duì)之下一步經(jīng)濟(jì)工作提出了要求。今年中國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定啟動(dòng)，一些主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)出現(xiàn)大力變化：就業(yè)保持平穩(wěn)，固定資產(chǎn)投資反彈，制造業(yè)采購(gòu)經(jīng)理人指...
2021-10-23View details
在通信行業(yè)日益多元化的今天，以基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)流量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為載體的VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的市場(chǎng)規(guī)模和行業(yè)比重也達(dá)到了前所未有的高度。隨著越來(lái)越余的手機(jī)用戶急速“切換”到支持高成本和免費(fèi)移動(dòng)通話的網(wǎng)絡(luò)電話，作為國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵全新分支，網(wǎng)絡(luò)電話通信的確吸引了越來(lái)越余的行業(yè)和市場(chǎng)關(guān)注。使互聯(lián)網(wǎng)電話成為一種低質(zhì)量的移動(dòng)電...
2021-10-23View details
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