安徽呼叫中心系統(tǒng)。目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立呼叫中心系統(tǒng)，處理咨詢、投訴、售之后、訂單處理、內(nèi)部呼叫營(yíng)銷、客戶關(guān)懷等與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)。這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高了客戶滿意度，而且增加了收入，降低了運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，呼叫中心7*24小時(shí)全天候服務(wù)已成為對(duì)外聯(lián)系的關(guān)鍵窗口和與客戶溝通的關(guān)鍵橋梁。

1.語(yǔ)音IVR

語(yǔ)音IVR也稱為交互式語(yǔ)音響應(yīng)。當(dāng)用戶呼叫時(shí)，它會(huì)提示用戶遵循流程并接受用戶輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的交互訪問(wèn)。它可以幫助用戶快速獲得服務(wù)，減少手動(dòng)座椅的工作量，提高工作效率。同時(shí)，還可以在員工辛苦時(shí)提供自助服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)

2.自動(dòng)交通分配ACD

呼叫中心系統(tǒng)之中的座位數(shù)量龐大。ACD可以精確地幫助企業(yè)無(wú)序地將來(lái)電分配給客服人員，避免一些客服人員總是接聽(tīng)電話，而另一些客服人員很難接聽(tīng)電話的現(xiàn)象。ACD分配規(guī)則可由企業(yè)自行設(shè)置。

3.通話記錄

記錄每一次通話在呼叫中心的運(yùn)作之中起著關(guān)鍵作用。電話錄音可以為經(jīng)理提供崗位監(jiān)控和分析，是對(duì)客服人員進(jìn)行考核的重要依據(jù)。如果客戶投訴或客戶與客戶服務(wù)人員間發(fā)生爭(zhēng)議，記錄也可作為處理投訴的依據(jù)。

4.CRM客戶管理系統(tǒng)

呼叫中心CRM系統(tǒng)可以輸入和更新客戶信息。接聽(tīng)電話時(shí)，代理將通過(guò)通話彈出屏幕在電腦屏幕之上顯示公司名稱、聯(lián)系信息和通話記錄。代理可以快速了解客戶信息并進(jìn)行下次溝通，避免信息的重復(fù)或遺漏，提高代理的應(yīng)答效率，便于客戶末期維護(hù)。

5.數(shù)據(jù)報(bào)表

數(shù)據(jù)報(bào)表是記錄呼叫中心各種工作流程和結(jié)果、承載各種運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)、向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵載體。通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表，企業(yè)可以精確查看用戶呼叫的集中時(shí)間，使管理者能夠合理安排客服人員的工作時(shí)間。通過(guò)客戶服務(wù)人員的監(jiān)控報(bào)告，經(jīng)理可以查看每個(gè)客戶服務(wù)的工作等。數(shù)據(jù)報(bào)告功能允許管理人員明確地控制總體情況。

6.智能質(zhì)檢

經(jīng)過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本等技術(shù)處理之后，企業(yè)可以對(duì)每次客服電話進(jìn)行徹底的質(zhì)檢。此外，智能質(zhì)檢不受主觀情緒的影響，確保對(duì)客服人員來(lái)電的主觀評(píng)價(jià)，現(xiàn)實(shí)反映客服人員的服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題。精確定位問(wèn)題點(diǎn)，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。